Community manager: qué es y por qué lo necesitas

Qué significa gestionar las redes sociales de una marca

Gestionar las redes sociales de una empresa o marca es una enorme responsabilidad ya que consiste en ser la voz de la marca en uno de los espacios con mayor interacción directa entre marca y consumidor/usuario que existen.

¿Quién gestiona las redes sociales?

El perfil encargado de esta tremenda tarea es el llamado community manager  -el gestor de comunidades- que es algo así como el hombre/mujer orquesta que acaba haciendo de todo: fidelizar clientes, captar nuevos usuarios, apagar fuegos en tiempos de crisis y poner la reputación de tu marca por las nubes.

Atrás quedaron los tiempos en los que tímidamente usábamos Facebook para compartir fotos con los amigos. Hoy en día usamos Facebook hasta para organizarnos la agenda de eventos a los que vamos a ir (bueno, si el aforo COVID lo permite) y no dudamos en pedir por messenger hora en la peluquería.

¿Cuál es la tarea más importante de un Community manager?

En la sociedad en la que vivimos, el que más y el que menos cuenta con un perfil activo en alguna red social. Y, también, el que más y el que menos lo utiliza para comunicarse directamente con la marca o empresa en cuestión. Tanto o más que el teléfono.

Los últimos estudios acerca de tecnologías y customer journey señalan que la vida de las redes sociales no sólo será larga sino que apenas está en sus inicios: la llegada del 5G y las nuevas funcionalidades que nos ofrecen plataformas como Instagram para la venta directa van a ser clave en los próximos años.

En este contexto, la gestión de las redes sociales de una empresa pasa de ser un patio de colegio a una cuestión clave dentro de su estrategia de marketing y comunicación: no sólo es el canal más directo que tiene con sus clientes o usuarios sino que, además, es el canal más inmediato. El que pide información no quiere esperar. Y si no respondemos a tiempo a sus necesidades, se irán con otro. Sin pestañear.

Ese usuario que se va es una oportunidad de venta que se pierde. Por eso, gestionar tus redes sociales de una forma profesional, constante y bien enfocada a tus objetivos de negocio puede suponer un antes y un después en tu estrategia empresarial.

Funciones básicas de un community manager en Zinkfo

1. El community manager (ya sea interno o externo a la empresa) debe invertir buena parte de su tiempo en conocer todos los detalles de la marca, de sus productos y/o servicios, y no sólo centrarse en lo que hace la empresa sino también en su filosofía y su personalidad.
2. El gestor de redes sociales es el que se encarga de elaborar un calendario de publicaciones ajustado a cada red social y alineado con el resto de acciones de marketing de la marca.
3. Además de organizar su trabajo, el community manager debe generar contenido para esas publicaciones calendarizadas. Lo ideal es optar siempre por multiformato y tratar de buscar temáticas de actualidad o que enlacen directamente con las expectativas de nuestra audiencia. En cada caso, el gestor de redes sociales se apoyará en el equipo de producción audiovisual, en el de diseño gráfico y, si es necesario, en el de redacción web.
4. Como voz principal de la empresa ante la audiencia de las redes sociales, el community manager debe tener un canal de comunicación inmediato y directo con los responsables de cada departamento dentro de la empresa. De este modo, si recibe alguna pregunta concreta vía redes a la que no sabe responder, podrá preguntarlo a la persona adecuada y dar una respuesta correcta y rápida.
5. Responder a todos los comentarios, menciones y mensajes directos que reciban los perfiles de la marca y aprovechar los mismos para generar oportunidades de venta y/o fidelizar al usuario/consumidor.
6. Monitorizar el progreso de las propias redes con KPIs y analizar los perfiles de la competencia más directa. Asimismo, conviene estar al día acerca de qué hacen aquellos que lideran el sector: qué hacen, cómo lo hacen, cuándo y por qué.
7. El Community manager debe fomentar la conversación pero no siempre debe hacerla girar sobre la marca ya que eso puede causar el efecto contrario en nuestros seguidores. El autobombo cansa.
8. Otra de las tareas fundamentales de un buen gestor de redes sociales es analizar dónde puede haber nuevos nichos de seguidores que aún no conocen la marca y lograr entrar en su círculo de influencia.
9. Lograr el ansiado engagement: que valoren y recuerden a la marca, que la tengan de referencia para determinados temas, que la involucren en sus conversaciones con otros seguidores.
10. Y, por último, pero no por ello menos importante: la gestión de redes sociales exige al community manager la necesidad de saber controlar las crisis de reputación que pueda tener la marca en los diferentes perfiles. Hay que tener siempre presente que toda crisis puede ser una oportunidad si se maneja con habilidad y profesionalidad.

Gestión de oportunidades en redes sociales

Un buen community manager experto en estrategias en redes sociales siempre sabrá encontrar nuevas y grandes oportunidades para el negocio a través de estas plataformas digitales. Y no sólo eso: sabrá cómo abordarlas. 

Además del análisis de la infinidad de estadísticas en tiempo real que nos ofrecen las redes sociales sobre el comportamiento de nuestros usuarios y de los potenciales clientes, en la gestión diaria de redes sociales es mucho más fácil observar y analizar sobre el terreno el comportamiento de los mismos. 

En ese conocimiento exhaustivo de los miembros de nuestra comunidad social es donde radica el secreto del éxito de un buen community manager. Y, por extensión, el triunfo de la marca. 

Escucha activa y participativa

En Zinkfo defendemos la escucha activa y participativa por parte del community manager, es decir, en todas nuestras estrategias de redes sociales en Mallorca aplicamos siempre un modelo de gestión orgánico, sin automatizaciones. 

No buscamos números vacíos, buscamos seguidores reales que acaben comprando y recomendando la marca. Queremos fidelizar y consolidar. Lo otro, es hambre para hoy y mañana, que nadie se engañe (y que nadie os engañe).

En Zinkfo, a la hora de obtener un engagement real con la audiencia, el equipo de gestión de redes sociales sabe que la clave de todo está en trabajar a diario con dicha comunidad. No basta con subir el contenido del día y luego no volver a entrar en ese perfil: hay que buscar la conversación entre los usuarios y hacerlo de la forma más natural posible, especialmente si no son seguidores de la marca.

Para ello, el community manager debe enfocarse específicamente en escuchar a la comunidad que gestiona. De esos usuarios, de sus comentarios, de sus quejas, de sus likes y no likes es de donde se puede extraer la información necesaria para generar contenidos y abordar temas que realmente funcionen.

No, no hablamos de estar creando un viral cada semana porque los virales no nacen, se hacen. Y a veces pasa, pero la mayoría de las veces… NO. C’est la vie.

Nos referimos a generar contenidos alineados con la marca y con sus objetivos de negocio, su misión y sus valores. Pero contenidos que puedan ser abrazados por la comunidad y, lo que es realmente importante: compartidos. 

Qué es el engagement en redes sociales

Aquí entramos al final de este post y, por tanto, al meollo de la cuestión: ¿por qué si tienes 1 millón de seguidores no llegas ni a 10 comentarios? ¿Por qué la gente no interactúa con tu marca? La gente no te comparte en sus muros o stories. La gente no etiqueta a otra gente en lo que publicas. El 80% de esa gente no da ni me gusta. AMIG@, hay que pensar que la gente que te sigue… a lo mejor no es gente. CUIDAO.

Bromas aparte, lo que te falta es engagement. 

El engagement es un indicador clave de que lo que estamos contando cuaja y se queda en la mente del consumidor (no forever, porque eso, amigos, ya es imposible).

Cifra de seguidores vs engagement

Si tenemos una buena estrategia en redes sociales no nos lo va a decir la cifra de seguidores que tengamos. Si queremos evaluar si lo estamos haciendo bien, eso nos lo va a decir el número de comentarios, de compartidos y de menciones. Incluso el número de mensajes privados (hay usuarios que prefieren hablar por mensaje directo con la marca).

Y si quieres trabajar ese engagement ahora tendrás que luchar contra otro gran enemigo: el algoritmo de las redes sociales (especialmente Facebook e Instagram, donde tanto monta, monta tanto, porque vienen a ser los mismos lobos con distinta piel). 

A estas alturas de la lectura, si es que aún seguís ahí, imagino que ya nadie pone en cuestión que lo de gestionar las redes sociales no lo puede hacer ni mi hija ni mi primo ni el vecino del tercero. No hagáis el cuñado y si tenéis una empresa que necesita estar en redes sociales dedicadle amor y tiempo. Y, si podéis, buscaos un buen profesional que -como mínimo- os oriente en vuestra estrategia y vuestro día a día.

——-

En Zinkfo, nos dedicamos a la generación de contenidos y gestión de redes sociales en Mallorca desde 2011. Sí, por entonces, Facebook era novedad total e Instagram acababa de dar sus primeros pasitos. Eso no solo significa que algunos en la agencia peinamos canas -que también- sino que la experiencia es un grado. Y el ser capaz de estar al día en todo este mundo tan cambiante, un doctorado.

Nuestra filosofía en la gestión de redes sociales en Mallorca y en los demás confines del universo siempre será la de buscar el crecimiento orgánico, natural y constante de las comunidades de nuestras marcas. Las empresas que apuestan por nosotros lo saben: funciona porque entendemos a los seguidores no como meros números sino como personas.