Plan de reputación online para tu marca

¿Qué es un plan de reputación online? ¿Por qué y para qué lo necesitas?

Las respuestas son sencillas aunque el trabajo que esconde detrás es enorme y de suma importancia para una empresa que trate de mantener su negocio a flote en la actualidad:

• Es una nueva herramienta de eficiencia empresarial para una nueva realidad, una nueva forma de entender las relaciones comerciales.
• Es necesario porque, si no eres consciente de su importancia, tu negocio puede verse seriamente afectado.
• Todas las empresas necesitan un plan de reputación online porque han de saber en la medida de lo posible qué se dice de ellas y en qué deben mejorar.

Claves básicas de un plan de reputación online

Las reglas del juego entre empresa y consumidor han cambiado. Tanto que la empresa ya no es la única dueña de su reputación, ya no es la única que puede decidir cómo la ven los demás, cómo la reciben sus clientes. Internet ha roto el equilibrio de poderes existente hasta ahora de los medios de masas con las empresas de masas…

Ha quitado a los empresarios control sobre la reputación de su empresa, pero lo ha acercado a su público y le ha dado herramientas para aprovechar el control que sobre su reputación aún mantiene. El secreto del éxito está en saber sacarle partido a ese control de la reputación online.

Ahora estamos ante un nuevo escenario, el de las empresas para personas: El mensaje generalista ya no funciona, hay que segmentar, afinar bien a quién queremos llegar y generar contenido que le atraiga lo suficiente y, sobre todo, que le convenza y le vincule de un modo especial a la marca.

Como todo plan en una empresa, el plan de reputación online ha de tener unos objetivos claros y una estrategia bien definida seleccionada para alcanzar esos objetivos. Hay que contar también con las herramientas de ejecución y medición que nos permitan desarrollar la estrategia y medirla.

Los engranajes básicos de un buen plan de reputación online son:

• Sistema de monitorización: Elemento fundamental en un plan de reputación online: Sirve para detectar conversaciones positivas y negativas sobre la marca que definirán cuáles son las fortalezas y debilidades de la empresa de cara a su público, así como el camino a seguir.
• Conoce a tus públicos.- Ya no se puede hablar a las masas como en los tradicionales anuncios de televisión. Ahora hay que conocer al dedillo al target y darle lo que quiere a cada uno.
• Plan de contenidos.- Hay que tener claro con qué recursos materiales e inmateriales se cuenta. Qué información existe, qué se puede hacer con ella y, a partir de ahí, diseñar un buen plan de contenidos, calendarizado y distribuido de acuerdo con el fin último de alcanzar los objetivos marcados.
• Gestor de reputación (más Community manager).- Es imprescindible que haya una figura en la empresa o contratada a una agencia de reputación online externa que se encargue de esta cuestión, que haga los monitoreos, analice los datos y -si la empresa tiene actividad en las redes sociales- que coordine al community manager y lo dirija en la conversación que ha de generar y dinamizar en redes.
• Protocolo de acción.- Es prudente contar siempre en la empresa con una guía de actuación para casos críticos o, al menos, con modelos de respuesta y acción ante temas complicados de la empresa.

Muchos de estos pasos han de hacerse tanto online como offline y deben coordinarse con el departamento de comunicación y el de marketing para que las líneas y estrategias de unos y de otros sean compatibles y coherentes en la medida de lo posible.

Si conoces algún caso de crisis en una empresa por no cuidar su reputación online…
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