Las redes sociales como canal de atención al cliente. Muchas empresas deciden entrar en el maravilloso mundo de las Redes Sociales para así darse a conocer como si de un escaparate en la Gran Vía se tratara. Si bien este es uno de los cometidos de las famosas fan pages, lo cierto es que su función ha evolucionado y crecido dando lugar a su lado más interesante y también más esclavo: sí, las redes sociales son ya el principal canal de atención al cliente de todas aquellas marcas que pasan por el aro de sus políticas de privacidad, de captación de datos, etc.
Un reciente informe elaborado por de Brandwatch sobre el estado de las redes sociales en 2018 ha dejado patente esta evolución. Bajo el título de “La importancia de las redes sociales en 13 sectores”, se han analizado diferentes industrias con presencia en redes y la relación de éstas con sus seguidores. Al final del post os dejamos unos datos para que podáis entender mejor el perfil de la audiencia en redes según esos trece interesantes sectores.
En su día, las Redes Sociales eran comunidades, sin más. Algo así como una plataforma de encuentros virtuales donde cada persona podía consumir el contenido más afín a su forma de ser. Si bien esa esencia continúa, lo cierto es que el comportamiento de sus usuarios ha evolucionado, principalmente, en lo que respecta a la relación con las marcas.
Cuando una marca sube contenido a su perfil espera que sus usuarios pregunten o comenten y, sí, también esperan una respuesta de la marca. Ven a la marca como un igual, alguien con quien conversar o preguntar dudas. Todo esto se incrementa cuando se produce alguna incidencia y cuando se utilizan las redes sociales para quejarse de algo concreto. Necesitan, exigen y quieren que la marca (mediante su sufridor Community Manager) le de una solución y (a poder ser) YA.
Todos estos comentarios se realizan tanto por mensaje privado (llamados “mensajes directos”) como por el cauce público (comentarios en fotos, post, tweets, etc). La cosa es, ¿podemos hacernos los suecos? Ni de coña… es más, QUEDA TOTALMENTE PROHIBIDO NO DECIR NADA. Aunque sea para decir “gracias por venir” la marca siempre debería saber cómo afrontar un comentario delicado, de esa manera demuestra que sus seguidores son importantes.
La pregunta del millón es ¿qué tipo de comentarios nos podemos encontrar?
- Positivos: gente que dice lo mucho que le gusta la marca o lo maravillosa que ha sido su experiencia.
- Preguntas: las dudas que pueden tener los seguidores sobre un producto, funcionalidad, precio, horarios…
- Negativos: son las quejas o descontentos de los usuarios con el producto/servicio de la marca. También están las experiencias negativas que hayan podido tener.
Y ¡esto es todo amigos! Aquí os dejamos la infografía prometida al principio del blog. Brandwatch ha hecho un estudio donde ha analizado los perfiles de los consumidores de las industrias: aerolíneas, automoción, alcohol, bienes de consumo, tecnología, energía, moda, servicios financieros, hoteles, cuidados salud, retail, telecomunicación y redes de televisión.
He aquí la conclusión: SÍ o SÍ -siempre que se pueda- hay que dar respuesta. Pero que no cunda el pánico, aquí estamos las sandías para gestionar tus redes sociales, avisarte de todos los comentarios y darles respuesta. Pide ya tu plan personalizado en [email protected]
